Un Chatbot, también conocido como Bot de Charla o Bot Conversacional, es un software que es capaz de simular una conversación con un humano con base en respuestas automatizadas a las interacciones que recibe. La conversación puede darse sobre un formato de texto escrito y en versiones más desarrolladas en respuesta a mensajes de voz.
El propósito de esta nota es compartir con la audiencia algunos datos útiles en relación al tema, y específicamente dirigido a entidades financieras y cooperativas. Pero antes algunos datos para ponernos en contexto.
La empresa investigadora de mercados Orbis Research estima que la industria de los Chatbots crecerá 37.11% anualmente del año 2017 al 2021. Mediante los Chatbots las empresas pueden dar asesoramiento, dar soporte, vender productos y otros servicios a sus clientes aumentando su competitividad. Bancos y diversas empresas del sector financiero ya los están utilizando y sin duda usted como lector ya habrá experimentado alguna interacción previamente.
En un reciente sondeo hecho por SIFCO entre empresas financieras, se consultó sobre cual era el servicio más deseado para implementar a través de un Chatbot. La respuesta más frecuente fue lograr un servicio automatizado de solicitud de créditos. Y en su gran mayoría de los encuestados expresaron tener en mente el deseo de implementar algún servicio vía Chatbot en el corto plazo.
Con base en la experiencia de SIFCO se reconoce que uno de los servicios más fáciles de implementar es alguno relacionado con entrega de respuestas como consulta de saldos. Por el contrario, uno de los servicios más retadores, pero no por eso lejos de ser una realidad, es el servicio de aprobación de créditos.
La pregunta que posiblemente se haga el lector es ¿Por dónde empiezo?
Sobre las herramientas disponibles en el mercado podemos afirmar que existe una gran variedad. En los medios digitales encontraremos diferentes opciones. Algunos de los nombres de herramientas utilizadas con mayor frecuencia son: Messenger, LiverPerson, Botsify, Mobilemonkey, Meokay, Chatfuel y otras más. Podemos asegurar que existen decenas de decenas de opciones más y otras que se desarrollarán a futuro por el crecimiento de este mercado. Inclusive, se puede incluir la utilización de plataformas integradas con WhatsApp e incluso mensajes de texto SMS.
En este punto cabe mencionar la posición especial que ocupa WeChat, muy popular en los mercados asiáticos y utilizado incluso como medio de pago por los usuarios. Entonces lo mejor no será enredarse de primera mano con la herramienta sino mejor pensar en el servicio que deseamos automatizar. Analizar claramente el problema que le quiero resolver a mis clientes y que en consecuencia le voy a resolver a mi empresa, lo cual se traducirá en atender mejor a mis clientes, reducir mis costos y por qué no, ambos objetivos.
Las entidades financieras y cooperativas de la región no se escapan de la realidad de tener que buscar los medios para atender mejor a los clientes evitándoles visitas a sus agencias. Pensemos también en los retos dentro de las empresas de tener que reducir el personal que permanezca dentro de las instalaciones por los problemas de salud pública que surgieron en el año 2020.
Otro consejo para nuestro estimado lector es que empiece con automatizar un servicio sencillo, práctico y que resuelva alguna necesidad inmediata. Educar a sus clientes y ayudarlos a que evolucionen junto con su servicio de Chatbot servirá para ir ganando confianza en un servicio que será resuelto por un Software.
Considere la omnicanalidad para la entrega de los servicios del Chatbot que de primera mano será a través de su sitio Web y poco a poco ir agregando sus redes sociales. Se le recuerda al lector que el concepto de omnicanalidad implica un mensaje y una imagen consistente en todos los medios digitales que utilice. El beneficio de esta consistencia entre otros será el incremento de la confianza de los usuarios.
Una vez resuelto lo anterior piense en el o los flujos de información e interacción a los cuales debe recurrir para entregarle el servicio al cliente. Esto le dará claridad entre otros aspectos, de cuando deberá trasladar la interacción de su cliente a un ser humano de su empresa para completar el proceso. Esto último cuando se concluya que el Chatbot ya no podrá resolver.
Piense claramente en los indicadores que debe medir para asegurar la satisfacción del cliente, la viabilidad económica de la inversión, pero sobre todo la mejora constante para afinar sus servicios y poco a poco agregar más servicios automatizados. Los indicadores deben ser accesibles de primera mano a los encargados de tomar decisiones del proyecto de Chatbot, incluyendo ante todo a los directores responsables del servicio.
Los Chatbots en el sector financiero están evolucionando a la validación de datos; por ejemplo, en la validación de documentos de identificación, por lo que los temas de seguridad y confidencialidad también deberán ser considerados en los proyectos de automatización. En la medida que vayan evolucionando en Latinoamérica las legislaciones y los proyectos de firma electrónica la validación de datos cada vez será más accesible al mundo de los Chatbots.
Los Chatbots más sofisticados existentes en la industria pueden aprender de la misma interacción con los usuarios, entonces entramos de lleno en materia al mundo de la inteligencia artificial, por lo que ir evolucionando poco a poco será parte del éxito.
En conclusión, al inicio debe preguntarse ¿Para qué desea un Chatbot? ¿Qué quiere resolver? Y… ¿A través de qué canales digitales quiere interactuar con su audiencia?
En SIFCO, nuestro objetivo no es ser un proveedor de soluciones de Chatbot en general pero sí ponemos a disposición de nuestros clientes del sector financiero y cooperativas toda esta tecnología como un elemento más dentro de nuestras soluciones para el manejo de sus operaciones. Los invitamos a que nos contacten y podamos conversar.
Y recuerde, ponga a trabajar la tecnología de SIFCO para usted 7 días a la semana 24 horas al día.
¡Éxitos!